Service Level Agreement (SLA)
Jaminan ketersediaan layanan dan komitmen kami terhadap keandalan infrastruktur Zylo.
Service Level Agreement (SLA) ini menjelaskan komitmen Zylo terkait ketersediaan layanan hosting yang kami sediakan kepada pelanggan kami. SLA ini berlaku untuk semua pelanggan layanan hosting berbayar kami.
1. Definisi
- Ketersediaan Layanan (Uptime): Persentase waktu dalam satu bulan kalender di mana server hosting pelanggan dapat diakses melalui protokol HTTP dan/atau HTTPS.
- Downtime: Periode waktu di mana Ketersediaan Layanan tidak terpenuhi. Downtime tidak termasuk periode yang dikecualikan dalam Pengecualian SLA.
- Periode Pengukuran: SLA diukur berdasarkan basis bulanan kalender.
2. Komitmen Ketersediaan Layanan
Zylo berkomitmen untuk menyediakan Ketersediaan Layanan minimal 99.9% untuk server hosting web, VPS, dan cloud kami. Komitmen ini mencakup:
- Konektivitas jaringan ke server tempat akun hosting Anda berada.
- Fungsi normal dari infrastruktur daya dan pendingin server.
- Fungsi normal dari perangkat keras server.
3. Pengecualian SLA
Kewajiban SLA ini tidak berlaku untuk downtime yang disebabkan oleh:
- Pemeliharaan Terjadwal: Pemeliharaan yang kami umumkan setidaknya 24 jam sebelumnya. Kami akan berusaha meminimalkan dampak pemeliharaan ini.
- Pemeliharaan Darurat: Pemeliharaan mendesak yang diperlukan untuk mengatasi masalah keamanan atau stabilitas kritis. Kami akan berusaha memberikan pemberitahuan sesegera mungkin.
- Kesalahan Konfigurasi oleh Pelanggan: Masalah yang disebabkan oleh kesalahan kode, skrip, konfigurasi DNS yang salah, atau tindakan lain yang dilakukan oleh pelanggan.
- Pelanggaran Ketentuan Layanan: Downtime yang disebabkan oleh aktivitas yang melanggar Ketentuan Layanan kami.
- Serangan DDoS (Distributed Denial of Service): Meskipun kami memiliki mitigasi DDoS, serangan skala besar yang luar biasa mungkin sementara mempengaruhi layanan.
- Force Majeure: Kejadian di luar kendali wajar kami, termasuk bencana alam, perang, terorisme, kerusuhan sipil, kegagalan penyedia telekomunikasi pihak ketiga, dll.
- Kegagalan Perangkat Lunak/Skrip Pihak Ketiga: Masalah yang disebabkan oleh perangkat lunak, plugin, tema, atau skrip yang diinstal atau dikelola oleh pelanggan.
- Kegagalan Akses Internet Pelanggan: Masalah konektivitas dari sisi pelanggan.
- Layanan Gratis atau Beta: Layanan yang disediakan secara gratis atau dalam tahap beta mungkin tidak tercakup dalam SLA ini.
4. Kredit Layanan (Remedies)
Jika Ketersediaan Layanan dalam satu bulan kalender jatuh di bawah komitmen 99.9%, pelanggan yang memenuhi syarat dapat mengajukan klaim kredit layanan. Kredit akan dihitung sebagai persentase dari biaya hosting bulanan untuk layanan yang terpengaruh, sebagai berikut (contoh, dapat disesuaikan):
- Ketersediaan 99.5% - 99.89%: Kredit 5% dari biaya hosting bulanan.
- Ketersediaan 99.0% - 99.49%: Kredit 10% dari biaya hosting bulanan.
- Ketersediaan di bawah 99.0%: Kredit 25% dari biaya hosting bulanan.
Kredit layanan adalah satu-satunya solusi untuk kegagalan memenuhi komitmen SLA. Kredit akan diterapkan pada tagihan layanan berikutnya dan tidak dapat diuangkan. Total kredit dalam satu bulan tidak akan melebihi 100% dari biaya hosting bulanan untuk layanan yang terpengaruh.
5. Proses Klaim Kredit Layanan
Untuk mengajukan klaim kredit layanan, pelanggan harus:
- Mengirimkan tiket dukungan ke departemen penagihan kami dalam waktu 7 (tujuh) hari kalender setelah akhir bulan di mana dugaan downtime terjadi.
- Menyertakan detail akun, nama domain/layanan yang terpengaruh, tanggal dan waktu downtime, serta log atau bukti pendukung lainnya.
Zylo akan meninjau klaim dan data monitoring kami. Jika klaim disetujui, kredit akan diterapkan sesuai ketentuan di atas.
6. Amandemen
Zylo berhak untuk mengubah SLA ini kapan saja. Perubahan akan diumumkan di situs web kami dan/atau melalui email kepada pelanggan. Penggunaan layanan kami secara berkelanjutan setelah perubahan SLA akan dianggap sebagai penerimaan terhadap SLA yang baru.
Hubungi Kami
Jika Anda memiliki pertanyaan tentang Service Level Agreement ini, silakan hubungi kami melalui halaman kontak kami.
Pembaruan terakhir: 30 Juni 2025